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潇彧咖啡-幸福咖啡

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关于我

潇彧,电子商务专家,青年专栏作家,互联网资深名人,知名影评人,oohDear钻饰礼物及集美汇联合创始人。 生于齐鲁,定居北京。12岁开始在《少年文艺》,《辽宁青年》,《啄木鸟》,《十月》,《译林》等发表文字,16岁任中学生杂志,某诗刊特约记者,迄今为止已在平面媒体,网络媒体,广播,电视,企业等发表文字400余万。 潇彧以烘焙文字评论策划为乐,电子商务运营管理为生。 博客:http://blog.sina.com.cn/eric 微博:http://weibo.com/eric 微信:eric-papa

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网易客服 网聚人的力量  

2006-03-01 11:15:37|  分类: 潇彧人物访谈 |  标签: |举报 |字号 订阅

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■文/潇彧
——访网易(163.com)客户服务部助理总监 胡志宏女

   Internet发展和普及改变了人们的时间和空间,同时也改变着人们的生活,改变了人们对网络的整体认识。网易作为中国十佳网站之首同时与全球多家公司结成战略联盟关系的拥有齐整数据网络产品和网络技术与服务的公司,始终将网络客户服务放在第一,为我们带来了安全的可靠的值得信赖的网络服务空间,让我们更加亲近、密切、方便、快捷的在网络中体验了学习、工作、交往与沟通的无限乐趣,加强了人与人之间信息的交流和共享,实现“网聚人的力量”。 

                  笑在众人前  快乐于心田
    一次偶然的机会,记者来到了坐落于嘉里中心北楼的北京网易公司,参加了一次别开生面的有关客户服务的互动游戏课堂。有幸见到了这次活动的策划者也即主讲老师网易(163.com)客户服务部助理总监胡志宏女士。面对面坐在记者的眼前,胡志宏女士话语有着一种惊人的坦率和爽朗。她的微笑是那么的自然,她的声音是那么的甜美,还有她那双会说话的眼睛,让你看到一种着实的美丽。
    2000年初,胡志宏在中国互联网发展的时候加入了中国领先的互联网技术公司——网易公司(NASDAQ:NTES)。在网易公司近三年的工作经历,她所培养的一线客户服务人员,个个都是精兵强将。从挑选适合做客服专业的员工到培训他们客户服务意识和理念再到现场指导,她倾注了很多的心血。在网易做客服工作,可以说工作真的非常辛苦,但是也非常锻炼人的意志。毕竟在网易做客服没有固定模式遵循,也没有规律可言,一切都在摸索中前进。全新的业务,全新的产品,管理一线员工和管理客户服务部的经理是大不一样的。(来网易之前是管理前公司的各分公司客户服务部经理)很多在客户服务部门经过培训的员工都因良好的服务意识而被公司其他部门相中。刚开始她没有在意这种现象,认为这是公司的需要,后来她渐渐发现,每一位在网易客服部门经过严格训练和培训的优秀员工,在其他部门工作的都非常出色, 虽然他们都换了工种。她从个人角度来说很舍不得,但她还是很欣慰,就像老师舍不得优秀的毕业生离开学校一样,但最终那些优秀学生还要走出校园,去证明自己的长大。
    在长时间的工作与磨合过程中,她开始研究客户服务这个专业的特点和它需要的人的特性以及如何培养这些具有服务激励特质的客户服务人员的工作态度和技巧,以便用更好的心态去面对客户的不满。她倾注于自己的服务事业,在她的眼里,服务不单单是一种行为,更是一门学问,一个指导做人的航标!她将研究与实际相结合,在她的办公桌上积累了一大摞国内外有关服务方面的书,在难得安宁的片刻,她抬起头望着窗外,做一个轻松地呼吸,然后再专心研究那些枯燥的文字,她已经习惯了这种沉默。此时,我想起宝洁公司外部董事长奥古斯汀说过:“习惯沉默的人往往都很强硬。”但胡志宏不是,她的沉默、她的和蔼可亲,让人有一种尊敬和羡慕。在网易客服部门中更能激发人的竞争意识,这种竞争会潜移默化的传递给每一客服工作人员,让他们拥有一支强有力的团队合作精神和激烈的竞争意识,也许正是这种精神和意志,才更能实现“网聚人的力量”。
    当每次给客服部的员工进行培训时,她都会将服务的话题娓娓道来,她甜美的声音给大家传播的不仅仅是一门学问和理念,更是一种让你对美好生活的憧憬和潇洒人生的自信;当每次客户很满意的挂断电话时,她都会觉得很欣慰很愉悦,那种欣慰让她静静地变得沉默,那种愉悦又让她有一种说不出的激动。
    “常常笑,开心地笑;赢得睿智之人的尊敬,以及小孩子的爱;赢得诚实的批评者的欣赏,以及忍受虚假友情的背叛……”微笑是具有感染力的,在她的办公桌前的墙壁上有这样一句话,我想她一定喜欢这句话,才常常的去鞭策自己,将微笑留给身边的每一个人……

                       看在你眼里  服务于点滴
    做客户服务给了她信心和勇气,让她更加认可服务业不单单是一种服务,更是一种做人的原则和标准。比如诚信,答应给客户回电话的就一定要及时回复人家。她深有感触和体会:“工作就是把爱具体表现出来,做客户服务的管理工作,如果我对员工态度不够诚恳和谦虚,那么他们自然也不会这样对待客户,所以我必须坚持这些。做客户服务的过程,并不只是微笑的帮助客户修理东西,也不是卖出一束美丽的鲜花,而是展示做人的过程。”做客户服务的过程,也是展示做人的过程。是啊,做人要有诚信,我们每个人都会因为金钱而舍弃别的东西的时候,为了发一笔财,宁可不要诚信,但真正要想成就一番大事业,要成为比尔·盖茨那样的人,我想诚信一定是为人之本,为商之本,在任何时候都不应该丢弃。
    “有个不太恰当的比喻,如果把我们开发客户阶段的关系比喻为一夜情的话,那是一种交易;把留住客户阶段的关系比喻为同居关系,那是在分享钱包;如果忠诚客户是一种婚姻关系,那是在分享生命,是战略性的服务,需要付出感情的,所以我们做好的服务一定要出付出真正的感情,不能是短期利益和一锤子买卖。” 尽管这种比喻有点裸露甚至夸张,但她却真实的道出做客户服务最真实的东西——如何维护忠诚客户。记得有这样一句话:如果说所有伟大的画家、科学家、运动明星、慈善家和企业家有一个共同点的话,决不是他们都具有才华,而是他们的“专注”。我想她的专注就在于将客户服务工作用一种特殊的爱心具体表现出来,从小开始,循序渐进,将点点滴滴的服务凝聚在客户心中。

                  走在他人先  执着于高远
    服务实际上是门艺术,用户是上帝,如何技巧性服务又不失原则是一个永远值得关注的话题,她还需要继续研究。在她的眼里没有什么能比得上服务更重要,尤其是给客户提供优质的服务,更是一种持续性的挑战,这种挑战能使工作兴趣不减。她还认为:接待客户通常比一般的技术性工作更有趣,学习把客户当作特殊人物对待对未来的工作有“延续”的价值,善待客户会带来较好的工作保证和提升机会。换句话讲,改善人际之间的交往技巧有助于改善为人。在客户服务面前,她不是处处在标榜自己,也不是把自己当成一个领导,而是以一个普通客服人员的身份对待自己,以甜美的微笑,周到、体贴的服务对待客户。她始终走在别人的前面,严格的要求自己,做更好、更高的优质服务是她坚持不懈的追求。
    客户永远是对的,他需要你的支持和帮助,并唯一能够给你带来利益!她的这种态度,这种心灵的独白,是一般人很难接受也很难做到的。但是对于网易客户服务部的每一位员工来说,她不仅仅这样要求,也是这样做的,这也是一个不争的事实,因为他们比谁都更清楚客服人员不单单是接接电话的事情,更是最终得到客户的认可和满意,赢回一项精彩的工作,才是成功。一般而言,你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。也许,正是她的这种丝毫不能马虎的态度,积极的人生观和价值观,点滴积累,将细微的服务融入到网易中去,使得网易公司客服部门的人才个个是优秀。我在暗下结论:这种优秀迅速使得网易公司跻身于中国十佳网站之首与她们的客户服务部多多少少也是分不开的。网易还需要进一步证明自己有实力在国内互联网市场上竞争,靠的不仅仅是先进的技术和优质的客户服务,更是网易人对中国互联网的发展具有强烈的责任感和使命感的那种勇往直前、积极进取的拼搏精神做动力;正是这种动力,才使得网易执着于高远,敢于直面竞争。
    事实上,在中国互联网的技术与服务上,网易也是国内较早进入网络的公司。胡志宏强调,在开发互联网应用、服务及其它技术方面,网易始终保持业界的领先地位,并取得中国互联网业的多项第一(第一家中文全文检索;第一个大容量免费个人主页基地;第一个免费电子贺卡站;第一个网上虚拟社区;第一个网上拍卖平台)。正是这些第一,网易深受广大网民的欢迎,截止到2002年2月,注册用户已达4960万元,2002年3月,日访问量突破2亿,曾被中国互联网络信息中心(CNNIC)评为中国十佳网站之首。

                  忆在往事中  激情于未来
    回忆起以往的工作,胡志宏显得有些激动,她向记者简单讲起了她的故事。那是在一次偶然的机会,她非常幸运进入了500强的荷兰TNT公司,在中国的总部做全国客户服务部的主管,主要进行全国各分公司客户服务部的管理工作,培训和考核各分公司的客户服务水平。那是一家至少前十年在中国连市场部都没有的公司,可是在国内同行业排名第三,靠的就是优质的服务系统和良好的服务品质;也就是在荷兰TNT公司的工作经历很好的培养了她在做客户服务管理方面的理念和信心,这种信心使她在网易近三年的工作时间得到了证实和发挥。在一个具有完全开放的互联网空间,网易的客户服务显得尤为出色。胡志宏认为,网络的客户服务标准化将会在网络中扮演越来越重要的角色。
    客户服务的工作让她更加积极面对人生,让她不断地学会接受挑战,让她更加精力充沛,工作不仅有质量,还要有效率;客户的要求让她处理事情更加丰富和灵活,也让她能站在客户的角度考虑问题,使问题变得更加客观和实际,使客户得到真实的满意。“我要终生和客户服务这项工作为伴”,这是她向记者说得最心里的话。她常常被邀请到别的公司做关于客户服务的培训,我想这不仅仅是她在客户服务领域中将自己独特的知识和见解传播给别人之外,更重要的是将她自己的理念与灵魂的东西巧妙的贯穿于中国的客服当中去。迄今为止,国内的客户服务重心主要都放在产品的质量过硬、技术过关和系统流程上,当然这些都是服务最基本的,更主要的还是延伸到人为的因素上——招聘和培训适合做客户服务的,也就是有潜力的客户服务人员上,也就是人与人的接触与沟通上。客户其实就是通过和这些客户服务人员的接触,以及通过客服人员的服务,来判别一个公司的服务好坏的。也许正是这种人与人的接触与沟通,让胡志宏女士处理问题客观、实际,游刃有余。
   我记得看到过这样一句话:许多人一辈子都在钓鱼,却始终不知道,他们追求的不是鱼。那么他们追求的到底是什么?是乐趣,是嗜好,是勤奋,是努力寻找,其实还有信心和勇气。不管我们从事何种工作,工作都只是协助我们与人沟通的工具。一个人是否有成就感,不仅仅看他的业绩如何,还要看他如何为人服务。生活当中人们真正快乐的,是努力找寻,并找到如何为人服务的人。服务他人就是把你特有的东西与人分享,你会感到无比的快乐。我想胡志宏是快乐的,她在客户服务方面所作所为也是成功的;瑞丽在等着她,联想也在等着她,她所传播的不仅仅是知识,更是一种希望,总有一天她也会成为传奇。    

    [人物简介]胡志宏,女,年龄34。毕业于北京师范大学外国语言文学系英语专业,毕业后从事过英文教师,后在美国经济贸易信息咨询公司(中国北京代表处)、荷兰TNT公司做全国客户服务部的主管,现任职于中国十佳网站之首的网易公司客户服务部助理总监。

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